Los agentes de inteligencia artificial resuelven dudas comunes de los consumidores y también evitan las nuevas inversiones en centros de operadores telefónicos.
Vender más es el sueño de la mayoría de las compañías, pero este objetivo les obliga a expandir sus departamentos de atención en la medida que suman nuevos clientes. Por eso, las empresas venezolanas adoptan hoy los chatbots para brindar una atención rápida y eficiente a sus usuarios con una inversión reducida.
«El empresario venezolano tiene que descubrir el mundo de los chatbots, porque brinda muchas herramientas para solventar la atención de su negocio sin tener una estructura de servicio del tamaño de un edificio. Hay gente que piensa que los chatbots son carísimos o que son complicadísimos, cuando en realidad son vías que ayudan a solventar con costos menores», explica Rodolfo Campa, director de Negocio a Consumidores (Business to Consumers) de Telefónica Venezuela, en entrevista con Debates IESA.
Mi Bot Star es el nombre del chatbot de Movistar Venezuela, lanzado al público en 2022 y que hoy atiende a más de nueve millones de clientes. Este agente de conversaciones que solo permite la autogestión para consultar saldos y cupos es apenas uno de los ejemplos venezolanos. La tendencia ya se extiende a bancos, casas de cambio, paqueterías, farmacéuticas y franquicias de comida rápida.
¿Qué son los chatbots y para qué sirven?
Los chatbots son agentes de inteligencia artificial que simulan conversaciones humanas en formato de chat de texto, ayudan a responder preguntas y automatizan tareas. También pueden verse como una evolución moderna de los viejos sistemas de atención telefónica automatizada al cliente, esos a los que se les oye: «Marque uno para la suspensión de su línea y dos para la consulta de saldos».
Los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (Interactive Voice Response) fueron la opción automatizada más utilizada por las grandes marcas venezolanas de la banca, la telefonía o la televisión por cable durante la década de los noventa. Ahora la tendencia en las empresas venezolanas es crear chatbots de atención al cliente y reducir sus centros telefónicos, tanto los automatizados como los atendidos por jóvenes operadores.
Estos nuevos agentes de inteligencia artificial de texto les permiten a las compañías manejar grandes volúmenes de consultas de sus clientes en un chat y, a la vez, brindar un recorrido guiado por su portafolio de productos y servicios. También permiten automatizar tareas como consulta de saldos en bancos o de cupos de megas en las telefónicas.
El Banco Mercantil, por ejemplo, fue uno de los pioneros en el sector financiero nacional al lanzar en 2019 su asistente virtual MIA (Mercantil Inteligencia Artificial). Hoy, este chatbot atiende 1,1 millones de conversaciones al mes que ayudan a los clientes a gestionar claves, activar o suspender tarjetas y gestionar la compra de un punto de venta.
La tendencia en las empresas venezolanas es crear chatbots de atención al cliente y reducir sus centros telefónicos, tanto los automatizados como los atendidos por jóvenes operadores.
Simple TV fue otra de las empresas venezolanas en apostar por los chatbots. Con una base inicial de 1,4 millones de clientes registrados tras la salida de Directv del país, la compañía sumó en 2020 al chatbot Simpaty como canal de atención directa para sus clientes.
Las empresas venezolanas apuestan por los chatbots cuando tienen que lidiar con el crecimiento de su base de clientes. Otras también invierten en ellos para ofrecer un canal de comunicación disponible a cualquier hora.
«Hoy, WhatsApp es el primer canal de comunicación entre Zoom y nuestros clientes. Recibimos más de 5.000 contactos diarios por WhatsApp. Los clientes quieren saber dónde está su paquete, cuál es el precio del servicio y dónde están las oficinas. Con el chatbot pasamos a una atención 24/7, que era un sueño de toda la vida», apunta Carlos Atencio, presidente ejecutivo de Zoom, en entrevista con Debates IESA.
El proyecto del chatbot de Zoom arrancó en octubre de 2024 y las pruebas iniciales se hicieron con colaboradores y agentes autorizados en agosto de 2025. Zoom invirtió entre 150.000 y 200.000 dólares para sacar adelante el chatbot, que está disponible para el público general desde comienzos de octubre. Esta compañía eligió una opción licenciada internacional.
Si bien se trata de un monto fuera del alcance de empresas pequeñas y medianas, es un costo mucho menor a lo que supondría ampliar en infraestructura y personal el actual centro de atención telefónica de Zoom.
Otras empresas venezolanas como Telefónica Venezuela o Laboratorios Farma, en cambio, optaron por desarrollar los chatbots con código abierto, lo que implica un monto menor de inversión. En Laboratorios Farma, por ejemplo, solo invirtieron tres por ciento de su presupuesto anual de mercadeo para la puesta en marcha del chatbot lanzado en diciembre de 2024.
Entender a los clientes
Antes de que la economía venezolana enfrentara la recesión, Telefónica Venezuela llegó a contar con cuatro centros de llamadas manejados por terceros. Los costos eran tan altos que la decisión de la empresa fue empezar a manejarlos de forma directa y reducir su estructura de forma paulatina. A partir de 2018, la empresa empezó a manejar toda la atención telefónica de los clientes con un centro interno.
«Los call centers externos eran carísimos. Era uno de los presupuestos más grandes de la empresa. Lo que nos preguntamos fue cómo hacer para disminuir ese volumen de llamadas sin dejar desatendido al cliente y encontramos que teníamos que promover más los canales digitales», explica Rodolfo Campa.
Telefónica Venezuela promovió más su aplicación celular para los clientes, un instrumento de atención disponible desde 2012. En medio de la pandemia y sus restricciones, además, se le dio luz verde a la creación del nuevo chatbot.
Los jóvenes desarrolladores Abraham Parima, Andrés Arcela y Jorman Bastidas fueron quienes programaron desde cero el chatbot, bajo la supervisión de la ingeniera en sistemas Jenny Caicedo. La empresa apostó por utilizar software de código abierto y trabajar en múltiples ajustes en los ochos meses del proyecto.
Después de lanzarlo al público, Mi Bot Star también incorporó otra serie de funcionalidades. Se empezó con solo 11 motivos de contacto, mientras que ahora se trata de un flujo de respuestas que abarca entre 40 y 45. Los clientes pueden hacer consulta de saldo y cupos y también se les brinda información a los clientes corporativos.
«Lo primero que tuvimos que cambiar fue el lenguaje y la manera de comunicarse del bot. Digamos que hacerlo “más pana”. Tratamos de entender cómo se expresan nuestros clientes y hacerlo más fluido», apunta Jenny Caicedo, gerente de digitalización y autogestión de Telefónica Venezuela, en entrevista con Debates IESA.
Estos arreglos son los asociados con el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), como se conoce en el mundo de la inteligencia artificial. Esta parte, de hecho, suele ser el núcleo de todos los proyectos de los chatbots.
«Los retos más difíciles fueron la integración con nuestro sistema y el lenguaje natural. Porque el cliente puede usar varias palabras diferentes para decirte lo mismo. Te puede decir “dónde está mi paquete”, “dónde está mi guía”, “dónde está mi envío”, “dónde está mi tracking” o todo eso mal escrito. Entonces, si no pones todas estas palabras precisas, el chatbot comienza a alucinar y no ofrece una buena respuesta», detalla Atencio.
Cuando las empresas venezolanas no cuentan con una base de conversaciones previas con sus clientes, pueden recurrir a las interacciones en sus redes sociales.
En Zoom, por ejemplo, incluyeron la contratación especial de un comunicador social para la revisión del universo de tres millones de conversaciones de WhatsApp guardadas en el sistema del contact center. Toda esta información previa se usó también para crear los árboles de preguntas y respuestas más comunes.
En Telefónica Venezuela sumaron al equipo de comunicaciones para los ajustes de las frases usadas por el chatbot. Mientras que los insumos para el entrenamiento del chatbot partieron de una mezcla de las conversaciones atendidas por los operadores telefónicos, la aplicación celular y la información obtenida de los agentes autorizados.
Cuando las empresas venezolanas no cuentan con una base de conversaciones previas con sus clientes, pueden recurrir a las interacciones en sus redes sociales, sus búsquedas internas en las páginas web y a una investigación más profunda de cómo hablan sus potenciales clientes y qué se quiere ofrecer.
«El principal reto es saber cómo pregunta el usuario, porque es completamente diferente a como uno lo imagina. Al final, lo que buscamos es traducir ese lenguaje en algo amigable y que te dé respuestas satisfactorias. Tener un chatbot que le hagas muchas preguntas y no te dé respuestas lo que genera es frustración y eso es lo que evitamos que suceda», advierte Ana Cristina Díaz, gerente de comunicaciones y marketing digital de Laboratorios Farma, en entrevista con Debates IESA.
El chatbot Farma tuvo que adaptarse a la norma de publicidad y promoción de la industria farmacéutica antes de su lanzamiento en diciembre de 2024. En sus primeros seis meses, recibió más de 60.000 interacciones y también se le hicieron ajustes en su menú de opciones y sus respuestas en la medida en que los clientes empezaron a usarlo.
Laboratorios Farma, de hecho, abordó el chatbot como una innovación dentro de su plan general de presencia digital. El trabajo partió de una actualización profunda de su web para mostrar todo el portafolio y los prospectos farmacéuticos. También se enfocó en fortalecer su línea de contenidos en prevención y educación sobre las enfermedades más comunes en el país.
Díaz resalta, además, que cuando una empresa activa un chatbot tiene que establecer un plan de monitoreo constante, porque se trata de una herramienta que no es estática sino que tiene que ajustarse para ofrecer los mejores resultados a los clientes.
Los empresarios venezolanos que impulsan los chatbots tienen claro que «la tecnología no está suficientemente madura para ser cien por ciento automatizable», como resalta Atencio.
Por eso, los asistentes virtuales todavía ofrecen la opción de «hablar con un humano» o «hablar con un operador» para atender los casos complejos de los clientes, aunque esa atención ahora está limitada en horarios, a diferencia de los bots, que están a solo un clic de distancia.
Margaret López, periodista especializada en finanzas, tecnología y cambio climático.
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