
La negociación es una actividad integrada a la dinámica gerencial. Los gerentes están obligados a interactuar con diversos actores, lo que requiere el dominio de un lenguaje acorde a cada situación. La negociación constituye, por ello, una manifestación del discurso gerencial que no descuida los procesos relacionados con la enunciación.
Desde el momento mismo en que las modernas teorías sobre negociación han logrado combatir el carácter instrumental y recetario que se le atribuía, la gerencia ha ganado un sistema muy útil para alcanzar objetivos y fortalecer su labor, gracias a la preparación requerida para desarrollar negociaciones exitosas. Sin duda alguna, la incorporación de la moderna visión del proceso de negociación al torrente circulatorio organizacional ha contribuido a la precisión y la pertinencia del discurso gerencial.
La negociación es un proceso
Todas las disciplinas poseen su jerga y el proceso de negociación no es una excepción. El vocablo «proceso» alude a una secuencia de acciones. Y aunque es cierto que una negociación es un proceso, también es una interacción de procesos, toda vez que, al no agotarse en sí misma, tiene que considerar las influencias provenientes de otros procesos similares. En esta dualidad de connotaciones se corre el riesgo de considerar la negociación una actividad difícil y, quizás con menor frecuencia, una compleja.
Considerar la negociación un proceso complejo se compadece con su deber ser. Las negociaciones están inmersas en contextos de actividades que se interrelacionan. Al ser la negociación una actividad eminentemente contextual, su abordaje resulta sumamente complejo, debido a la diversidad y la dinámica de los contextos y a la «amplitud de foco» que requieren los actores-negociadores para entenderlos cabalmente.
La operación de los contextos es motorizada por actores concretos, con espacios de actuación y papeles diferenciados (ciudadanos, consumidores, feligreses, entre otros), que realizan intercambios materiales e inmateriales, entre los que se encuentran los significados. El lenguaje tiene su «contexto social» que cuenta con tres factores: campo del discurso (de lo que se habla), tenor del discurso (los actores que interactúan) y modo del discurso (estructura de la lengua para expresar significados).[1] Esta clasificación alude a las funciones que cumple el lenguaje en el contexto social, funciones inmersas en el proceso de negociación.
El discurso negociador —un hecho comunicacional por excelencia— no puede desvincularse de la normativa propia del lenguaje y, mucho menos, de los canales por los cuales ese discurso se difunde y de los símbolos implícitos en él. De hecho, la comunicación es un «proceso de intercambiar símbolos mutuamente comprensibles».[2] Al hablar de acuerdos y enfatizar su validación, se pretende que los actores entiendan, de la misma manera, su contenido; es decir, que sea «mutuamente comprensible». Adicionalmente, debe inspirar confianza en tanto se espera que el actor haga lo que el acuerdo dice que hará.
El proceso de negociación cuenta con tres atributos fundamentales: formalidad, racionalidad, y sistematicidad. La racionalidad se vincula estrechamente con el discurso. En el intercambio de información, los actores formulan proposiciones que, en el fondo, son argumentos que deben expresarse de manera que favorezcan la toma de decisiones. La información verificable y los indicadores constituyen la base de la racionalidad. Los actores negociadores tienen que poner empeño en la forma como se «redacta» una proposición o un acuerdo y, por supuesto, como se expresa verbalmente en la mesa de negociación.
La negociación, por definición, es un proceso interactivo que la convierte, por naturaleza, en un proceso comunicacional.
El contexto social del proceso de negociación es un lugar para el conocimiento formal o empírico y la consiguiente creación de fronteras, engendradas no solo por el espacio mismo, sino también por la posición social, el dominio cognoscitivo, la procedencia cultural e, incluso, la amplitud del vocabulario de los actores. En el proceso de negociación, el momento por excelencia de la interacción es el intercambio de información, basado en las respectivas estrategias, que debe ser, al igual que los símbolos, mutuamente comprensible.
Un caso real permite vislumbrar aspectos relevantes del discurso en la negociación: el acuerdo sobre cultivos ilícitos redactado en el Paro del Putumayo (Colombia).[3] En 1995, luego de una serie de negociaciones, el Estado colombiano, campesinos, grupos guerrilleros que mantenían el control de la zona y la empresa Ecopetrol (los actores involucrados en el conflicto) acordaron una serie de acciones para poner fin a la huelga que sostuvieron los campesinos (presionados por grupos irregulares), que estaban en contra de la aplicación de pesticidas que destruyeron los microcultivos de coca. El diseño del acuerdo fue un momento determinante en el cumplimiento de las acciones convenidas por los actores, pues debió reflejar el discurso común de los participantes y en el que se reconocieron como parte elemental del cumplimiento de lo acordado. El acuerdo debió redactarse meticulosamente (los negociadores tardaron días en encontrar las palabras adecuadas para la confección del acuerdo, no sin antes aumentar las tensiones entre los actores), con el fin de respetar el contexto formal del proceso y reflejar las acciones precisas y lógicas propuestas por cada actor. Del documento redactado por los negociadores se extraen como principales acciones acordadas:
- El gobierno colombiano se compromete a erradicar la práctica del cultivo de coca, de amapola o cualquier planta que cree dependencia.
- El gobierno colombiano se compromete a incentivar la siembra de cultivos lícitos rentables y ambientalmente viables para «superar las condiciones» que promovieron la siembra de cultivos ilícitos.
- El gobierno no penalizará las acciones de vandalismo y destrucción enmarcadas en el contexto de la huelga, aunque seguirá el curso de penalizar actos independientes que sucedieron antes de la firma del acuerdo.
- Ecopetrol se compromete al mantenimiento de la carretera San Miguel-La Vía-Yarumo y al pago de los alquileres de motoniveladoras y volquetas.
- Los campesinos se comprometen a levantar las 2.500 tiendas que instalaron en las cercanías de Ecopetrol.
- El gobierno colombiano, luego de escuchar las necesidades de las comunidades afectadas, se compromete a agilizar la interconexión eléctrica de los municipios, cuyos habitantes formaron parte de la huelga (El Tiempo, 1995).[4]
El acuerdo de Putumayo puso como punto de mira el hecho de que no puede permitirse la siembra de cultivos ilícitos en territorio colombiano y, para lograr la erradicación, era importante crear las condiciones necesarias para desincentivar la práctica, sin que estas acciones afectaran a actores privados (como el caso de la empresa Ecopetrol y la frágil sostenibilidad de las comunidades campesinas). Por esa razón, el gobierno colombiano debió negociar con los principales actores del evento y entender las necesidades que manifestaban en el contexto dado. La formalidad de las negociaciones (caracterizada por la presencia de negociadores legitimados por cada actor), la racionalidad (la creación de un sentido común sobre las necesidades de cada actor) y la sistematicidad (el diseño de un marco de referencia común, alimentado por la realidad del contexto y la identificación de acciones consecuentes) contribuyeron al logro del acuerdo.
La negociación es un proceso interactivo
Los actores de un proceso de negociación pueden resultar atractivos para el análisis psicológico como personas individuales, mientras que para la sociología —si se toma en cuenta que su más restringida unidad de observación es la relación entre esas personas—, el objeto de su preocupación es la interacción. El tiempo en que la interacción de los actores se pueda prolongar es variable, pero siempre está presente la capacidad de mutua influencia que entre ellos pueda acontecer. A este respecto, el sociólogo Guy Rocher aseveraba a principios de los años setenta:
Esa multiplicidad de interacciones apunta hacia la complejidad, la «trama fundamental y elemental de la sociedad».[5] Toda la institucionalidad que vertebra a una sociedad es, en resumidas cuentas, la trama fundamental a través de la cual se hacen transacciones económicas, se imparte justicia, se administran servicios públicos, entre otras interacciones individuales e institucionales.
La negociación, por definición, es un proceso interactivo que la convierte, por naturaleza, en un proceso comunicacional. Este proceso comunicacional tiene sus peculiaridades situacionales como es el caso, por ejemplo, de los medios electrónicos: «En los grupos electrónicos, se han señalado ciertos indicadores de interactividad: a) las intervenciones frecuentes, b) la variedad de participantes, c) la generación y variedad de líneas de discusión y d) el número de preguntas contestadas».[6]
Se ha dicho hasta la saciedad que la negociación es, eminentemente, contextual: se crean espacios, ambientes, situaciones y entornos. Los contextos son influidos por ideas que toman forma y se convierten en tendencias. Tales tendencias se propagan paulatinamente y suman adeptos hasta que se establecen. Los orígenes de estas tendencias, normalmente, están vinculados con agotamientos del orden establecido por innovaciones tecnológicas o por nuevos usos y costumbres. Las tendencias son la base para el análisis y el pronóstico de comportamientos futuros en los contextos. Las tendencias marcan pautas y, en la medida en que permean, generan situaciones de transición que pueden convertirse en fuentes de conflicto.
Los momentos de la interacción
La relación de la negociación con el discurso está arraigada en su propia naturaleza: la negociación es un proceso conversacional, un acto enteramente discursivo. En las ciencias del lenguaje, el discurso se le entiende como una estructura compleja que comprende palabras, oraciones, expresiones y proposiciones que no se reducen a una manifestación de la comunicación, sino a una forma de acción social.[7] Mediante el discurso, en sus distintas modalidades (oral, escrito, verbal y no verbal), los sujetos interactúan y crean interpretaciones de la realidad que construyen y delimitan las diferentes situaciones cotidianas.
El Diccionario de la Real Academia Española define la conversación como el acto y el efecto de hablar «familiarmente» con otras personas. La cualidad de familiar no debe confundirse con un posible vínculo de consanguineidad ni de amistad, sino que constituye el estado de reconocimiento construido por las personas o las entidades involucradas acerca de los objetos, los actores y el entorno del proceso. Cuando se piensa en la negociación como proceso conversacional se está enfatizando, entonces, su propiedad interactiva: para la búsqueda de un posible acuerdo en pro de satisfacer necesidades, los actores deben conversar e intercambiar información; para ello aprovechan todos los recursos disponibles de la comunicación. Según el experto en negociación Rubén Calcaterra, «ningún acto está aislado, sino co-construido en la interacción con otros, y necesita ser completado a través de una conversación que nos permita ligar por lo menos tres acontecimientos: qué pasó antes, qué pasó después y todo ello a la luz de los eventos circundantes».[8]
Los tres momentos referidos por Calcaterra (antes, después y eventos circundantes) especifican las operaciones que ocurren en la intraorganización, la interorganización y la interacción con el entorno. En la intraorganización los actores ordenan la información con base en sus necesidades y expectativas. En esta etapa, que forma parte del diseño de la estrategia, los actores crean por su cuenta un discurso coherente que justifica la necesidad de negociar. En esta etapa influyen también los antecedentes que condujeron a los actores a sopesar la idea de interactuar con otros actores; de la misma manera que también influye el reconocimiento de la urgencia de llevar a cabo el proceso de negociar. En la intraorganización opera una enunciación “no manifiesta” pero articulada de las ideas que se producen, finalmente, en el proceso del intercambio de información.
En la etapa de interorganización los actores establecen el ejercicio dialógico que comprende el intercambio de información entre los actores, con el objeto de crear un discurso común que articula las necesidades, los intereses y las metas que los participantes desean lograr por medio de un acuerdo. La delimitación tiene una importante presencia en esta etapa, porque acota e identifica los temas y los intereses comunes de los actores. La delimitación, entendida como “modelo subjetivo” que etiqueta las situaciones en función de la percepción de los actores,[9] favorece el establecimiento de un espacio conocido (familiar) por las partes. En la interorganización el intercambio tiene como fin último reordenar la información que aporta cada actor: una «delimitación conjunta».
La interacción con el entorno implica la enunciación de una verdad o razón (en el sentido estrictamente dialéctico) que prepara las condiciones sociales para el diseño del acuerdo. En este punto, los actores tienen claras las opciones viables del acuerdo y las manifiestan como un mensaje articulado y lógico. El discurso definitivo de la negociación está atado a una construcción social, porque nace de la interacción de los actores y se relaciona con otras entidades sociales fuera del entorno. La materialización del acuerdo implica que los actores protagonistas deben interactuar con otros actores no involucrados en el proceso, con el objeto de cumplir los compromisos establecidos. La interacción con el espacio exterior a la negociación es la última etapa del proceso (¿qué pasó después?) porque se centra en la ejecución del acuerdo.
El discurso de la negociación es complejo por la cantidad de procesos que ocurren en paralelo.
El discurso tiene sus propias características
Hasta este punto se ha definido la negociación como un tipo particular de comunicación, que construye un mensaje articulado y resulta del intercambio de información entre los actores participantes.
La negociación, como todo acto conversacional, tiene sus propias reglas discursivas convenidas por los actores y condicionadas, además, por el contexto. Ningún discurso se produce independiente del contexto y la negociación no está exenta de este principio. Según el teórico lingüista Teun Van Dijk, la negociación puede ser calificada de género discursivo o género contextual, porque su proceso depende de su relación con el entorno de los hablantes y de la situación lingüística.[10] La calificación de género respeta las estructuras que integran la actividad de negociar y reconoce la existencia de infinidades de procesos de negociación que son diferentes entre sí.
Ninguna negociación es igual a otra y en esto coinciden los estudiosos del proceso. Cada estrategia encierra un discurso particular, bien sea pautado organizacionalmente o desprendido de las actitudes particulares de los actores. Las convenciones sociales, los códigos de conductas y las distintas personalidades de los actores matizan el proceso y propician interacciones que difícilmente pueden ser replicadas en otras negociaciones. Así como cada enunciación se materializa en un tiempo y un espacio único, la negociación ocurre en un tiempo y espacio finito que no admite repetición.
Para evitar que el proceso sea un lienzo blanco, sujeto a las condiciones de los actores y del entorno, la negociación rescata como atributos la racionalidad, la formalidad y la estructura. La racionalidad implica la construcción de un sentido elaborado por los actores implicados. La formalidad es la propiedad de lo correcto: la negociación es formal porque se apega a las convenciones aceptadas por los actores sociales, que legitiman el proceso. Finalmente, es estructurada porque amerita que los actores ejecuten unos pasos que se refieren a acciones concretas: pensar la estrategia, interactuar con los otros, acordar.
Una advertencia para el gerente-negociador
La negociación tiene su discurso y, se debe recordar, no es un discurso aislado, de laboratorio, diseñado específicamente para el ejercicio del intercambio de información entre los actores. El discurso de la negociación es el producto del amasijo de diversas influencias, entre las que destacan el discurso gerencial, la situación lingüística y los actos inherentes a la comunicación.
El discurso de la negociación es complejo por la cantidad de procesos que ocurren en paralelo. Es sensible al contexto social (porque el discurso es, ante todo, un acto social) y es progresivo, porque tiene un antes, un durante y un después. Para que el discurso de la negociación sea coherente y preciso, la enunciación se alimenta de tres atributos: formalidad, sistematicidad y racionalidad. Este último tiene una especial participación en el discurso gerencial, porque es el hilo conductor que conecta la negociación como proceso, el control de las emociones en contextos difíciles y la gobernanza eficaz.
Los gerentes, actores frecuentes de los procesos de negociación, deben contemplar en el discurso una herramienta necesaria para la búsqueda de acuerdos satisfactorios. Por esa razón, no deben descuidar los elementos que integran el acto comunicativo, el entorno y las etapas del proceso.
José Mayora, profesor del IESA.
María Ledezma, profesora de la Universidad Simón Bolívar.
Notas
[1] Richards, J. C., Platt, J. y Platt, H. (1997). Diccionario de lingüística aplicada y enseñanza de lenguas. Ariel, p. 84.
[2] Steinfatt, T. M. (1980). Comunicación humana: una introducción interpersonal. Diana, p. 72.
[3] Ríos Muñoz, J. N. (1997). Cómo negociar a partir de la importancia del otro. Planeta, p. 365.
[4] El Tiempo (1995, 12 de enero). Terminó el paro en Putumayo. https://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-305653#:~:text=En%20t%C3%A9rminos%20similares%20al%20acuerdo,de%20tres%20millones%20de%20d%C3%B3lares
[5] Rocher, G. (1973). Introducción a la sociología general. Heider, p. 20.
[6] Colina, C. (2002). El lenguaje de la red. Ediciones de la Universidad Católica Andrés Bello, p. 61.
[7] Van Dijk, T. (1999). El análisis crítico del discurso. Anthropos, (186), 26-36. http://www.discursos.org/oldarticles/El%20an%E1lisis%20cr%EDtico%20del%20discurso.pdf
[8] Calcaterra, R. (2002). Mediación estratégica. Gedisa, p. 37.
[9] Lewicki, R., Saunders, D. y Barry, B. (2012). Fundamentos de negociación. McGraw Hill, p. 124.
[10] Van Dijk, T. (1999).