Los quioscos de autopago y autoservicio se masificaron en Venezuela entre 2023 y 2024. La apuesta de las empresas va desde equipos sencillos con pantalla táctil y punto de venta hasta etiquetas de radiofrecuencia y reconocimiento automático.
«Bienvenido. Por favor, introduce tu número de cédula de identidad». Son las primeras palabras que se escuchan al pararse frente a las cajas de autopago, una tendencia que comenzó a popularizarse en Venezuela en los dos últimos años. Farmacias, supermercados, franquicias de comida rápida, cadenas de ropa importada y cines son algunas de las empresas que ya cuentan con estos equipos de autoservicio y autopago.
«Las empresas buscan mejorar la experiencia y ofrecer una compra más rápida. El perfil del cliente que utiliza estos equipos son personas que no quieren perder tiempo, que combaten las colas y las fricciones con el cajero. En los supermercados, por ejemplo, hablamos de una compra rápida de hasta 15 o 17 productos», explicó Reinaldo Valbuena, profesor del IESA y consultor en innovación.
Las empresas nacionales tienen la opción de traer desde China los quioscos de autopago más sencillos, con rangos de precios entre 500 y 800 dólares.
En Kalea Market, una cadena de supermercados con cuatro tiendas en Valencia y una en Caracas, los consumidores solo pueden pagar por estos módulos de autopago productos con códigos de barra y no los que necesitan que se pesen. «Los usuarios son personas prácticas, modernas y tecnológicas que valoran mucho el tiempo. No todo el mundo tiene la disposición a utilizarlas, porque nuestras cajeras brindan buena atención y hay quienes prefieren el trato personalizado», afirma Natalia Anselmi, gerente de mercadeo de la cadena.
Los clientes venezolanos que utilizan el autopago ganan también una experiencia de compra sin que nadie les pida su clave secreta o les manipule su tarjeta. Las empresas, por su parte, suman innovación a su imagen corporativa, gracias a una inversión más asequible, a diferencia de cuando la tendencia se consolidaba en las cadenas comerciales más grandes del mundo entre 2010 y 2015.
Esta apuesta tecnológica pone a Venezuela a la vanguardia en el sector comercial, justo ahora cuando los dispositivos son más fáciles de usar gracias a las pantallas táctiles. Sin embargo, estos sistemas también implican desafíos.
Zara Venezuela ofrece la experiencia de autopago más sofisticada en la escena venezolana.
Equipos tecnológicos más asequibles
Al fondo de la nueva tienda de Zara en el centro comercial Sambil de Chacao, en Caracas, hay una fila de quince cajas de autopago equipadas con lectoras para etiquetas con identificación por radiofrecuencia (Rfid, en inglés). Esta tecnología, que sustituye a las tradicionales alarmas físicas de las prendas, evita los hurtos y, a la vez, agiliza el autopago.
Los compradores apenas necesitan soltar todas las prendas o los productos en el contenedor de la caja. Segundos después, la pantalla del autopago les muestra el detalle de las piezas, sus precios y el monto total que deben cancelar.
Estos equipos de autopago constituyen la mayoría de los módulos disponibles para comprar en la tienda y les ahorra a los clientes tener que escanear códigos. Cuentan, además, con verificadoras de billetes para recibir pagos en efectivo con dólares.
La entrada de las cajas de autopago de Zara se hizo en la reinauguración de la tienda en abril de 2024. Zara Venezuela es pionera en el uso de Rfid en el país y ofrece la experiencia de autopago más sofisticada en la escena venezolana, aunque la historia de la implementación nacional de estas cajas, en realidad, comenzó hace más de una década con distintas experiencias comerciales.
«Cuando asumimos el proyecto, revisamos todos los intentos que se hicieron antes en Venezuela. Nos sirvieron cómo referencia para entender por qué no funcionó y por qué la gente no compró allí. Muchas veces no era accesible para las personas y el sistema no era fácil de entender», afirma Isaac Fernández, desarrollador de Germinator, quien trabajó en el diseño de la experiencia de usuario de las cajas de autopago de los supermercados Gama.
La familiaridad de los consumidores para interactuar con el sistema mediante pantalla táctil no era el único escollo. Quizás la diferencia más importante era el costo de los equipos. En 2007, instalar un dispositivo completo con pantalla táctil y punto de venta integrado suponía una inversión de entre 5.000 y 7.000 dólares. Eran computadoras industriales pesadas, con programación en lenguaje Java y distintas limitaciones para la adaptación comercial.
Ahora las empresas nacionales tienen la opción de traer desde China los quioscos de autopago más sencillos, con rangos de precios entre 500 y 800 dólares. Otros equipos más sofisticados, que funcionan con sistema Android y ofrecen la posibilidad de una personalización más amplia, pueden llegar a costar entre 1.500 y 3.000 dólares.
No obstante, el aspecto medular es cómo las empresas venezolanas quieren incorporar esta nueva forma de pago y qué experiencia quieren brindar a sus clientes.
«En Germinator no estábamos enfocados en vender un desarrollo [tecnológico] y ya. Queríamos hacer el proceso de extremo a extremo. Entonces nos enfocamos en el diseño de la experiencia del usuario, pero también en el testing y la ejecución del producto final. Una solución personalizada para una caja de autopago es un proceso más exhaustivo, pero que ayuda a entender al cliente y reducir la resistencia al cambio entre el personal», explica Isaac Fernández.
La adopción de los consumidores va en alza
Cines Unidos es de las empresas venezolanas con una de las experiencias más longevas y exitosas en cuanto a autoservicio. Los primeros TicketXpress aparecieron en 2007, pero apenas se limitaban a ofrecer el retiro de las entradas antes de la función.
Las salas del Sambil Barquisimeto fueron las primeras de Cines Unidos en tener quioscos de autopago de tecnología brasileña, que permitían las transacciones de compra de entradas con tarjetas de débito o crédito. Esto ocurrió en 2008, junto con la inauguración del centro comercial en la zona centrooccidental. El reto era el mantenimiento de los equipos, pues eran computadoras industriales, pero también que los cinéfilos se familiarizaran con esta forma de pago.
«No fue fácil. Quizás lo más parecido para los venezolanos, en aquel momento, eran los cajeros automáticos de la banca. Fuimos de las primeras empresas en ofrecer este servicio y las actualizaciones que hicimos estaban orientadas a que la usabilidad fuese lo más sencilla posible y tuviera la menor cantidad de pasos. Después de tantos años, podemos decir que la propuesta de autoservicio es bien acogida», revela Edgar Silva, vicepresidente de Tecnología y Servicios de Cines Unidos.
Los hurtos en las cajas de autopago son el primer desafío global de esta tecnología.
Comprar una entrada de cine y un combo de cotufas ahora puede hacerse en estos quioscos de autoservicio en menos de diez pantallazos. Por eso, el autopago es hoy el segundo canal de venta para Cines Unidos, solo por detrás de las taquillas tradicionales. La página web y las aplicaciones celulares se encuentran en el tercer lugar de preferencia de sus clientes.
La experiencia de compra fácil y rápida para cualquier consumidor, sin importar su edad o su conocimiento tecnológico, es la clave para que las tasas de uso de estos equipos crezcan en el país. Farmatodo, por ejemplo, fue otras de las empresas venezolanas que le tocó trabajar para afianzar la experiencia de autopago con sus clientes.
«Paga aquí, sin filas con tu celular» era el eslogan de la cadena de farmacias con la primera experiencia lanzada en 2021. Sin embargo, su uso implicaba un largo recorrido que torpedeó la adopción por parte de los consumidores. Se necesitaba descargar una aplicación móvil, escanear los productos con el celular, obtener un código QR y, finalmente, volver con ese código hasta un módulo para efectuar el pago.
El cambio más grande del autopago de Farmatodo se dio en 2023. Su apuesta fue simplificar al escaneo de los productos en pequeñas mesas y brindar también la opción de recargas para las telefónicas y las empresas de televisión satelital para impulsar su uso entre los consumidores. El éxito en la adopción llevó a que hoy las cajas de autopago estén presentes en más de 20 de sus 191 locales en todo el país.
Entre las experiencias fallidas están las cajas de autopago que ferreterías EPA lanzó en 2016 de forma pionera en Venezuela. La experiencia requería la supervisión directa por el personal del EPA y a los clientes se le terminó por hacer más sencillo pagar en las cajas tradicionales. La falta de uso hizo desaparecer al autopago ferretero en medio de la pandemia.
Los hurtos en las cajas de autopago son el primer desafío global de esta tecnología. Para resolver este problema, en Estados Unidos cadenas de supermercados como Walmart y Costco disminuyeron el número de módulos disponibles en algunas sucursales.
La solución a la venezolana, en el caso de Farmatodo, fue introducir una verificación aleatoria. En algunas ocasiones, un empleado confirma la transacción para que el cliente pueda seguir con la compra. En Gama, el supervisor debe colocar su huella digital en la máquina para avanzar con el proceso.
En Kalea Market, en cambio, ubicaron estratégicamente las cajas de autopago para facilitarle la supervisión al personal. «Hasta ahora no hemos tenido problemas de hurtos, pero en esa área siempre hay algún supervisor de caja atento a que el escaneo de los productos se haga de forma correcta. Nosotros eliminamos hasta el chequeo de la factura a la salida del supermercado, justo para brindar una mejor experiencia», apunta Anselmi.
Kalea Market dispuso dos cajas de autopago en cuatro de sus cinco sucursales. Esta estrategia convierte a Kalea en uno de los supermercados pioneros con esta tecnología en el interior del país, al igual que ocurre con Todo Hogar en Lechería y Bahía Supermarket en La Guaira.
Las franquicias de comida rápida apuntan a más módulos por local. Kentucky Fried Chicken empezó en Caracas en sus sucursales de La Trinidad, Los Cortijos y San Martín con cuatro quioscos de autopago instalados en abril de 2023. Burker King se unió a esta tendencia en sus sedes de Sambil Chacao, Centro Lido y Las Mercedes, en octubre de 2024.
Ambas cadenas de comida rápida agregaron, además, la opción de que los pedidos se hagan por estos módulos de autoservicio, incluso si el pago es en efectivo. Esto obliga a que todos los consumidores tengan que pasar por estos equipos y así se refuerza su uso. Todas estas experiencias dejan claro que el autopago ahora sí llegó para quedarse en Venezuela.
Margaret López, periodista especializada en finanzas, tecnología y cambio climático.
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