La comunicación es una necesidad humana esencial y constituye la base de la convivencia. Las competencias conversacionales proporcionan efectividad y felicidad a las vidas de las personas que las desarrollan.

Olga Bravo / 4 de noviembre de 2019

Para relacionarnos efectivamente con un cónyuge, con nuestros hijos, amigos o compañeros de trabajo, debemos aprender a escuchar. Y esto requiere fuerza emocional. El escuchar requiere tener cualidades de carácter altamente desarrolladas tales como paciencia, estar abiertos y desear comprender.

Stephen Covey

Con respecto a la importancia de la comunicación existe un sólido consenso. Pero esta unanimidad se esfuma tan pronto aparece la reflexión acerca de las maneras de llevarla a cabo con efectividad. Para algunos «saber hablar» es sinónimo de «saber conversar». Otros piensan que la capacidad fisiológica de oír implica, por sí misma, «escuchar» a los demás.

Aprender a comunicarse no guarda relación con el aprendizaje de palabras, técnicas y procedimientos. Sí tiene que ver, en cambio, con cuestiones mucho menos «tangibles» como la confianza, el respeto, las creencias, las emociones, los deseos y las necesidades de las partes en interacción.

Las competencias conversacionales son las habilidades que permiten a las personas comunicarse, con el objeto de plantear sus ideas, intereses, posiciones, inquietudes y necesidades. Adicionalmente, las dotan de sensibilidad y potencialidades esenciales para comprender los planteamientos ajenos.

Hay una relación directa entre las conversaciones mantenidas y los resultados cosechados; al punto de reconocer que la calidad de las relaciones interpersonales depende directamente de la calidad de las conversaciones. De allí la relevancia estratégica de desarrollar y perfeccionar las competencias conversacionales.

Las barreras a la escucha

Las competencias conversacionales, al favorecer la escucha, contribuyen a desmontar fallas y barreras asociadas con el fenómeno de la comunicación: omisión, confusión, ambigüedad o sobrentendido. Para los psicólogos, el bloqueo de la escucha se explica como un mecanismo defensivo activado para proteger a la persona de los peligros de la disparidad de pareceres. A veces la aversión a la multiplicidad de juicios y opiniones también se disfraza de cuestionamiento o de crítica, en ocasión de diálogos sobre asuntos polémicos o controvertidos, lo que conduce a intercambios repetitivos e infructuosos.

En muchos casos es posible desmontar las barreras a la escucha. La herramienta principal viene dada por la manera de hablar de la persona, que puede tanto propiciar un clima de confianza como diseminar miedos y sospechas. Cuando un hablante presenta su punto de vista como una opinión más en un mar de opiniones, respetable en su esencia ―dado que proviene de la conciencia de un sujeto pensante― aunque nunca sacralizable, allana el camino para ser escuchado por los otros. Ahora bien, garantizar condiciones adecuadas de escucha implica mucho más que privilegiar la escucha. Supone también aprender a hablar de una manera que incentive el interés en escuchar.

Corresponsabilidad ≅ poder

Un primer paso para fortalecer las competencias conversacionales es internalizar el hecho de que tanto el hablante como el escucha son corresponsables del éxito o el fracaso de los procesos de comunicación. Esta comprensión permite a las personas que se comunican ―como emisor o receptor― tener plena conciencia de la posibilidad de incidir en el proceso y encauzarlo hacia la edificación de una relación positiva y provechosa.

La corresponsabilidad entre hablante y oyente implica dos condiciones:

1. Cuando una de las partes cambia su forma de hablar, la otra debe necesariamente cambiar su forma de escuchar.
2. Cuando una persona consigue afinar el arte de la escucha puede incrementar, con su ejemplo y práctica, el arte de la escucha en otras personas.

Dos reflexiones pueden ayudar también a asumir la corresponsabilidad como un mecanismo optimizador de la comunicación.

1. La metáfora de la brecha: la escucha supone la existencia de una brecha de sentido entre quien habla y quien escucha. Si quien escucha tiene conciencia de tal circunstancia es muy probable que se conduzca correctamente y asuma el reto de reducirla de manera gradual. Para lograrlo podría, por ejemplo, aprovechar la dinámica de cambio de perspectivas, de modo que cuando le toque hablar indague, parafrasee y recapitule las ideas escuchadas. Con esta estrategia la escucha deja de ser producto del azar, para convertirse en el resultado de un esfuerzo deliberado.
2. El habla del emisor condiciona la escucha del receptor: cuando un hablante tiene respeto por su escucha procura no solo transmitir ideas, sino también mostrarse interesado en el pensamiento de su contraparte. De hecho, se esforzará para que la otra persona exponga también su punto de vista, y se concentrará en no interrumpir su argumentación. Estas conductas contribuyen a crear un clima de confianza que favorece la capacidad de escucha.

La comunicación es una necesidad humana esencial y constituye la base de la convivencia. Aprender a comunicarse, a escucharse los unos a los otros, es un hábito cada vez más necesario en el ámbito personal y empresarial.

Olga Bravo, profesora invitada del IESA. Twitter: @bravoluna. Instagram: @bravo.olga