El lanzamiento del videojuego Cyberpunk 2077 merecía ser celebrado como el acontecimiento de la década, pero se convirtió en una muestra de todo lo malo que persigue a la industria innovadora. Es necesario aprender de esta experiencia para que la innovación cree valor, en vez de ser un dolor de cabeza para las organizaciones.

Un juego demorado puede eventualmente ser bueno, pero un juego apresurado será siempre malo.

Shigeru Miyamoto

La primera pregunta que podría venir a la mente de las personas que no conocen el mundo del entretenimiento sería: ¿Tan importante es un videojuego para ser un ejemplo de todo lo malo de la industria? O, quizá, ¿desde cuándo los videojuegos son tan significativos? Son preguntas completamente válidas, porque un dato poco conocido es que desde el 2018 la industria del videojuego vale más que la del cine y la música juntas (BBC News, 2019). En 2020, debido a la pandemia, superó incluso a la del deporte: los torneos deportivos de videojuegos (e-sport) superaron a los deportes en vivo tradicionales (Witkowski, 2021).

Esta industria, por lo tanto, no debe tomarse a la ligera. El lanzamiento de un juego puede ser un acontecimiento tan significativo para la cultura mundial como el estreno de una película de culto, el lanzamiento de un disco de un artista reconocido o un torneo deportivo relevante (una copa mundial o las Olimpiadas). Por eso, el lanzamiento del juego más esperado de la década constituye un hecho trascendental para la industria del videojuego, que traerá seguramente repercusiones en la industria del entrenamiento masivo (Webb, 2020). Sus lecciones son completamente aplicables a otros negocios de innovación.

Cyberpunk 2077 es un videojuego del tipo CRPG (por las siglas en inglés de «juego de rol por computadora») desarrollado por la compañía polaca CD Projekt, e inspirado en el juego de mesa Cyberpunk 2020 de R. Talsorian Games. Fue mercadeado desde 2013 como el juego que cambiaría la industria del videojuego para siempre (CD Projeckt, 2021). Luego de casi una década de espera, el juego que finalmente se entregó distaba mucho de lo que se esperaba: desde una infinidad de errores de código que pueden detener el flujo del juego (bugs) hasta errores de código tan graves que obligan a reiniciar la consola de juego para evitar daños en el equipo (crash), pasando por campañas poco pulidas y espacios completamente carentes de vida, como si el juego estuviera incompleto (Isaac y Browning, 2020).

Todo esto hizo que explotara una bomba de relaciones públicas, como pocas veces se ha visto en esta industria. Se tuvieron que aceptar devoluciones masivas del juego por publicidad engañosa y la empresa Sony sacó el juego de su tienda virtual hasta que se corrigieran todos los errores graves (Legarie, 2020). Este lanzamiento tan desastroso fue considerado por muchos uno de los peores de la historia reciente de la industria; incluidas las experiencias de Fallout 76, de Bethesda, y No man sky, de Hello Games. La secuela de problemas continúa hasta el punto de que algunos accionistas están demandando a la organización, porque ni ellos estaban notificados del pésimo estado de desarrollo del juego.

Decir que desarrollar un videojuego es un trabajo arduo en equipo es decir poco realmente, por los casi diez años de desarrollo y la cantidad de contenido que se necesitan para un juego de roles (RPG, en inglés). Estos juegos se conocen por sus mundos abiertos a la exploración, narrativas abiertas para que el jugador haga y deshaga a su gusto, y la enorme libertad que los hacen particularmente complicados de elaborar, comparados con juegos más lineales como The last of us, de Naughty Dog que, aunque tienen su enorme complejidad, palidecen ante el grado de libertad que ofrecen los RPG. Por eso, grandes franquicias como The Grand Theft Auto o Red Dead Redemption de Rockstar son íconos en la industria y todo el mundo en el medio trata de aprender de sus éxitos, así sea copiando también sus malas prácticas.

Nuevas realidades, viejos problemas

La empresa CD Projekt no es una desconocida en el mundo de los videojuegos, pero tampoco es uno de los grandes titanes de la industria. La compañía salió del relativo anonimato gracias al juego The witcher 3: wild hund, inspirado en la obra de Andrzej Sapkowski, que ganó el título de mejor juego del año en 2015. Era vista por la comunidad de videojugadores como un desarrollador amigable y comprensible, que prefería dedicar tiempo a mejorar sus juegos existentes en lugar de sacar incontables secuelas, como es actualmente la práctica común en la industria. De hecho, la organización solo cuenta con dos juegos importantes en su repertorio de venta al público: The witcher 3: wild hund y ahora Cyberpunk 2077. Esto sugiere que se concentra en hacer juegos de calidad, a diferencia de sus competidores que tratan de sacar varios juegos al año, normalmente secuelas o variaciones de juegos establecidos (Favis y Klimentov, 2020).

Cuando la organización informó finalmente que el juego estaría disponible para abril de 2020 todos lo esperaban con ansias. Hasta muchos de sus competidores prefirieron retrasar sus lanzamientos para no coincidir con el de Cyberpunk 2077, y así evitar pérdidas de ventas por la expectativa creada. Adicionalmente, esta organización es la dueña de la plataforma digital de ventas de juegos conocida como GOG (anteriormente, Good Old Games), que ofrece un repositorio importante de juegos antiguos y de culto reformulados para las nuevas máquinas (Carpenter, 2020).

Pero 2020 resultó un año extremo, por decir poco. CD Projekt se vio obligada a retrasar el lanzamiento varias veces, y fue vilipendiada en las redes sociales en cada oportunidad. Finalmente, CD Projekt lanzó Cyberpunk 2077 el 10 de diciembre de 2020 para computadores personales y consolas de octava (PS4 y Xbox One) y novena generación (PS5 y XBOX series X y S). El juego siempre se lo anunció para computadores personales y la octava generación de consolas, pues la novena comenzó realmente en el último trimestre de 2020. Hasta la junta directiva de la organización dijo, en días previos al lanzamiento, que jugarlo en las consolas de octava generación sería una buena experiencia (Cryer, 2020). Alcanzó a vender trece millones de copias entre todas las consolas (excluyendo las devoluciones): el mayor lanzamiento en la historia de la industria de los videojuegos (Krajewski, 2020).

Para cumplir las fechas ofrecidas, la empresa, lamentablemente, se volcó hacia una de las prácticas más detestables de la industria del entretenimiento: la conocida como crunch (que puede traducirse como «triturar») (Gach, 2020). Consiste en aumentar significativamente, y sin piedad alguna, el número de horas de trabajo por empleado, para terminar de pulir los últimos detalles; no son meramente unas horas extras, sino hasta cien horas laborales por semana, durante meses e incluso años en algunos casos (Frank, 2020). Esto tiene efectos devastadores en la calidad de vida de los trabajadores y en su moral en general (Schreier, 2020). ¿Qué sentido tiene trabajar en algo que te gusta, pero no te deja vivir con tu familia y seres queridos? Tanto es así que muchos desarrolladores clave se fueron de la organización durante el desarrollo del juego, y quienes quedaron están muy frustrados con la junta directiva, como dejan ver las conversaciones que se han filtrado a la prensa especializada (Winslow, 2020).

Muchos asuntos quedaron sin resolver. La inteligencia artificial de los adversarios es deficiente, como si fuera de generaciones muy anteriores. Algunas mecánicas de juego están completamente rotas, como la conducción de los vehículos que ni se parece a la que se encuentra en otros juegos de la competencia, a pesar de tener más de diez años de lanzados (Petit, 2020).  Muchos espacios están señalados, pero no es posible entrar en ellos; si se hace con algún truco de programación se descubre que son espacios completamente vacíos, como si no hubiesen sido trabajados en absoluto (Plagge, 2020). En otros juegos esas áreas podrían ser luego usadas como parte de las expansiones futuras del juego. Pero en Cyberpunk 2077 reflejan el apuro por terminarlo, para lanzarlo en la fecha esperada y aprovechar las significativas ventas de diciembre.

El mercadeo también dejó mucho que desear. Desde comunicados en formato de texto en las redes sociales, sin que ninguno de los miembros de la junta directiva apareciera en persona para justificar los retrasos. Tuvieron que acordar con los periodistas más reconocidos del medio para que hicieran reseñas de juego solo para computadores personales, sin poder mostrar contenido que no hubiera sido autorizado por la organización. Dejaron de lado completamente las consolas de octava generación y, así, una de las prácticas más usuales de la industria: dejar a los jugadores juzgar la conveniencia del juego en función de las reseñas (Enthoven, 2020). Esto puede verse no solo como una restricción de la libertad de elección de los jugadores, sino también como una pérdida de reputación importante para muchos periodistas especializados.

La empresa ofrecía una experiencia sin comparación con otros juegos del mismo tipo.  Esto no era imposible de lograr, porque la industria atraviesa un momento complejo con la llegada de las microtransacciones (detestadas por los jugadores), los DLC (que permiten descargar contenido adicional desarrollado por los programadores) y las comunidades de modificadores (modder) que introducen contenidos creados por los mismos jugadores para ser compartidos por y para ellos. Por lo tanto, existen opciones para imprimir un espíritu de innovación, como lo había hecho Legend of Zelda: breath of the wild, de Nintendo, en 2017.

Todas las acciones tienen consecuencias

Era de esperar que los mercados de valores reflejaran su apreciación de la situación de la organización. Su ticket (CDR) en la bolsa de valores de Varsovia revela una caída de casi treinta por ciento del valor de mercado con respecto al promedio de los últimos seis meses, lo que erosiona todo el crecimiento de valor que logró la organización en 2020. En el mismo período sus competidores directos, como Electronic Arts (EA) o Ubisoft (UBI), crecieron casi un veinte por ciento; Take-Two Interactive Software (TTWO) creció casi setenta por ciento.

CD Projekt tendrá que pasar mucho tiempo reparando errores, que no podrá destinar a desarrollar más contenido para hacer más rentable el juego (Wright, 2020). Esto es importante, porque las empresas de videojuegos son vistas como inversiones de tipo «crecimiento»; es decir, se espera que su valor crezca significativamente en el tiempo.

Un grupo de accionistas ha comenzado a demandar a la empresa, pues no estaban informados de la mala calidad del juego antes de su lanzamiento (Gurwin, 2020). Los accionistas se enteraron con el público de los puntos pendientes por arreglar (Petterson, 2020). La organización ha dicho que en los próximos meses espera lanzar dos grandes «parches», para resolver los mayores problemas que presenta el juego en este momento, y luego dedicarse a desarrollar expansiones y el modo multijugador. Pero la confianza está muy erosionada entre el público y los accionistas (Strzelecki, 2020).

Ahora viene la pregunta incómoda: ¿valió la pena todo esto? (The New York Times, 2020) Hacer grandes promesas sin sentido y presionar al extremo a empleados y aliados, para al final molestar a una buena parte de la comunidad de jugadores —los clientes más fieles que podía tener la organización— e incluso llegar a tener problemas con los accionistas que tardarán en resolverse, todo esto por sacar al juego apresuradamente y marcar un hito en la industria del videojuego. (Krajewski y Martewicz, 2020)

Precio de las acciones de productoras de videojuegos en el mercado de valores durante 2020
(base comienzo del año = 100)

Fuente: Yahoo Finance https://finance.yahoo.com

Opinar sobre la posible causa de este triste incidente es complicado. No pareciera haber una sola causa para explicar la magnitud de las repercusiones. Literalmente, todas las áreas que crean valor en la organización se vieron afectadas: desde mercadeo (que no cumplió su mandato ético de no engañar a sus clientes), hasta capital humano (que presionó a los empleados como si fueran máquinas, en una industria donde justamente la creatividad es el elemento diferenciador ante la competencia). Todo parece reducirse a un problema de ética y liderazgo. Este tipo de crisis está ocurriendo en toda la industria profesional del videojuego. Estos temas son vitales en la gerencia de proyectos, sean grandes construcciones ingenieriles, como una represa o una estación espacial, un juego de video o proyectos más modestos, como podría ser una agenda personal que equilibre trabajo y calidad de vida.

¿Por qué el personal no se alzó para exigir mejor calidad de trabajo? ¿Por qué los inversionistas no pidieron mejor información sobre la situación del juego, a pesar de todas las banderas rojas que existían ya en la prensa especializada? ¿Por qué los jugadores no exigen a los desarrolladores mejores condiciones para hacer juegos de mejor calidad? Lamentablemente, en esta crisis las víctimas han sido realmente los empleados explotados, que han visto perder su tiempo y esfuerzo en un juego deficiente que los perseguirá por largo tiempo. En el proceso de innovación la creación de valor resulta del trabajo diario de personas calificadas, no de ilusiones o percepciones que se impongan en una junta directiva.

Una lección de esta triste experiencia —aplicable para cualquier organización— es la necesidad de enfatizar la ética y el liderazgo en todo momento; no solo con los clientes e inversionistas sino también con el personal que labora en la organización. Una organización que trate a sus empleados como meros recursos dispensables a la larga entregará productos con calidad decreciente. Por mucho que los inversionistas estén interesados en rendimientos a corto plazo, necesitan entender que nunca deben atentar contra el crecimiento a largo plazo del negocio. La reputación de la organización depende no solo de sus clientes o consumidores sino también de sus empleados.

Oswaldo Felizzola, profesor del IESA.

Referencias

• BBC News. (2019, 3 de enero). Gaming worth more than video and music combined. https://www.bbc.com/news/technology-46746593
• Carpenter, M. (2020, 18 de diciembre). CD Projekt has blown years’ worth of goodwill in a week. Polygon. https://www.polygon.com/22178913/cyberpunk-2077-launch-controversy-cd-projekt
• CD Projeckt. (2021). Investors-CD Project. https://www.cdprojekt.com/en/investors/
• Cryer, H. (2020, 27 de noviembre). Cyberpunk 2077 runs «surprisingly well» on current-gen consoles according to CD Projekt’s CEO. Games Radar. https://www.gamesradar.com/cyberpunk-2077-runs-surprisingly-well-on-current-gen-consoles-according-to-cd-projekts-ceo/
• Enthoven, M. (2020, 14 de diciembre). They knew it was wrong. CD Projekt Red deceived consumers anyway. Open Critic. https://opencritic.com/news/2000/they-knew-it-was-wrong-cd-projekt-red-deceived-consumers-anyway-
• Favis, E. y Klimentov, M. (2020, 13 de enero). Cyberpunk 2077′s’ launch, explained: Sony delists game, Microsoft expands refund policy. The Washington Post. https://www.washingtonpost.com/video-games/2020/12/15/controversies-cyberpunk-2077s-bungled-launch-explained/
• Frank, A. (2020, 18 de diciembre). How one of the biggest games of 2020 became one of the most controversial. Vox. https://www.vox.com/culture/22187377/cyberpunk-2077-criticism-ps4-xbox-one-bugs-glitches-refunds
• Gach, E. (2020, 18 de diciembre). Cyberpunk 2077 developers grill management over crunch, deadlines, and poor launch ethangach. Kotaku. https://kotaku.com/report-cyberpunk-2077-developers-grill-management-over-1845913219
• Gurwin, G. (2020, 20 de diciembre). CD Projekt could face investor lawsuits over Cyberpunk 2077. New York, https://www.gamespot.com/articles/cd-projekt-could-face-investor-lawsuits-over-cyberpunk-2077/1100-6485699/
• Isaac, M. y Browning, K. (2020, 19 de diciembre). Cyberpunk 2077 was supposed to be the biggest video game of the year. What happened? The New York Times. https://www.nytimes.com/2020/12/19/style/cyberpunk-2077-video-game-disaster.html
• Krajewski, A. (2020, 22 de diciembre). CD Projekt sells net 13 million Cyberpunk copies after refund. Bloomberg. https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-12-22/cd-projekt-sells-net-13-million-cyberpunk-copies-after-refund
• Krajewski, A. y Martewicz, M. (2020, 22 de diciembre). Cyberpunk fails to deliver again as game sales disappoint. https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-12-22/cd-projekt-sells-net-13-million-cyberpunk-copies-after-refund
• Legarie, D. (2020, 15 de diciembre). Cyberpunk 2077 for Xbox One and PlayStation 4 Review Not like this… not like this. IGN. https://www.ign.com/articles/cyberpunk-2077-for-xbox-one-and-playstation-4-review
• Petit, C. (2020, 7 de diciembre). Cyberpunk 2077 is dad rock, not new wave. Polygon. https://www.polygon.com/reviews/22158019/cyberpunk-2077-review-cd-projekt-red-pc-ps4-xbox-one-stadia
• Pettersson, E. (2020, 24 de diciembre). Cyberpunk maker CD Projekt sued by investor over botched launch. Bloomberg. https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-12-24/cyberpunk-maker-cd-projekt-sued-by-investor-over-botched-launch
• Plagge, K. (2020, 15 de diciembre). Cyberpunk 2077 has standout side quests and strong main characters, though its buggy, superficial world and lack of purpose bring it down. New York, https://www.gamespot.com/reviews/cyberpunk-2077-review/1900-6417622/
• Schreier, J. (2020, 18 de diciembre). Cyberpunk game maker faces hostile staff after failed launch. Bloomberg. https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-12-18/cyberpunk-game-maker-faces-hostile-staff-after-failed-launch
• Strzelecki, M. (2020, 26 de diciembre). Cyberpunk maker vows defense against class action suit claims. Bloomberg. https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-12-26/cyberpunk-maker-vows-defense-against-class-action-suit-claims
• The New York Times. (2020, 21 de diciembre). A much-hyped video game has turned into a nightmare for its developer. https://www.nytimes.com/2020/12/21/business/a-much-hyped-video-game-has-turned-into-a-nightmare-for-its-developer.html
• Webb, A. (2020, 18 de diciembre). Cyberpunk fiasco is going to make gaming more expensive. The Washington Post. https://www.washingtonpost.com/business/cyberpunk-fiasco-is-going-to-make-gaming-more-expensive/2020/12/18/e9eab8d8-4143-11eb-b58b-1623f6267960_story.html
• Winslow, J. (2020, 20 de diciembre). Cyberpunk 2077 staff ask CD Projekt Red tough questions following disastrous launch – Report. Game Spot. https://www.gamespot.com/articles/cyberpunk-2077-staff-ask-cd-projekt-red-tough-questions-following-disastrous-launch-report/1100-6485682/
• Witkowski, W. (2021, 21 de diciembre). Videogames are a bigger industry than movies and North American sports combined, thanks to the pandemic. The New York Times. https://www.nytimes.com/2020/12/21/business/a-much-hyped-video-game-has-turned-into-a-nightmare-for-its-developer.html
• Wright, S. (2020, 15 de diciembre). CD Projekt Red admits it didn’t spend enough time on Cyberpunk 2077 for PS4/Xbox One. New York, https://www.gamespot.com/articles/cd-projekt-red-admits-it-didnt-spend-enough-time-on-cyberpunk-2077-for-ps4-xbox-one/1100-6485540/