Lecciones de un restaurante de lujo para todos los negocios

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Foto de Jay Wennington en Unsplash.

¿Qué tienen en común un restaurante con tres estrellas Michelin y un agente inmobiliario exitoso? La experiencia del cliente. Así lo cree Will Guidara, que convirtió su restaurante en uno de los mejores del mundo. Su estrategia no es válida solamente para los restaurantes de lujo: se puede aplicar en cualquier industria, para hacer del servicio al cliente una ventaja competitiva.


Reseña de Hospitalidad irracional: El poder de dar más de lo que se espera de ti, de Will Guidara (Planeta, 2025).


 

Will Guidara, célebre empresario neoyorkino del mundo de la gastronomía y la hotelería, resume su estrategia en una frase: la experiencia del cliente lo es todo. En Hospitalidad irracional, Guidara comparte cómo la obsesión por la perfección —desde crear una cultura centrada en el servicio hasta asegurar una bienvenida personalizada basada en una investigación previa de los gustos de los comensales—, le permitió convertir su restaurante en uno de los mejores del mundo. ¿Se puede aplicar esta estrategia en cualquier industria y transformar el servicio al cliente en una ventaja competitiva?

 

Una suma de pequeños actos

La trama de El oso — reconocida como una de las mejores series de televisión— sigue a Carmen «Carmy» Berzatto, un talentoso chef que, tras pasar por una serie de dificultades personales, intenta transformar un restaurante familiar caótico en uno de los mejores de Chicago. En un episodio memorable de la segunda temporada, Richie, el temperamental primo de Carmen, realiza una pasantía en un restaurante con tres estrellas Michelin para aprender los estándares de servicio al cliente en este tipo de establecimientos. En un momento del servicio, el equipo del restaurante se entera de que un grupo de comensales lamenta no haber probado la famosa pizza deep dish estilo Chicago durante su visita a la ciudad. Sin pensarlo dos veces, el equipo compra una pizza en un local cercano, la retoca con un toque gourmet y la lleva como sorpresa a los visitantes, que no pueden creer cómo el restaurante supo de su deseo y, aún más, lo cumplió.

Esta escena parece una exageración para un programa de ficción, pero se inspira directamente en la rutina diaria de Eleven Madison Park, un restaurante de Nueva York con tres estrellas Michelin que llegó a ser considerado el mejor restaurante del mundo.

Una de las claves de su éxito fue la obsesión por brindar una experiencia excepcional a cada uno de sus comensales. Por ejemplo, el restaurante desarrolló un sistema de señales para que el encargado de gestionar los pedidos de agua de los comensales pudiera comunicar exactamente la elección de cada cliente (con gas, sin gas, etc.) al momento en que la hacía, lo que permitía que el agua estuviera en la mesa apenas terminara de pedirla. De igual manera, los camareros alineaban el sello del fabricante del plato en la dirección correcta, en caso de que alguien quisiera girarlo para inspeccionarlo. Aunque es probable que solo dos o tres personas al mes se interesaran por el sello de los platos, la suma de pequeños actos y detalles contribuye a la idea de Walt Disney de que «las personas pueden sentir la perfección».


La hospitalidad no es solo una herramienta para restaurantes de lujo: cualquier industria puede aplicar sus principios para mejorar la experiencia del cliente.


 

La importancia de prestar atención

Will Guidara, que fue gerente general de Eleven Madison Park, recuerda una ocasión en la que un cliente pidió su carne «término medio», pero que al probarla se quejó de que estaba demasiado roja. Guidara escuchó cómo el mesero le indicaba que en realidad así era una carne término medio, pero que con gusto la devolvería para que la cocinaran más. Para Guidara eso fue un error, pues «si un restaurante corrige a un cliente por no comprender cómo se debe cocinar un plato, el restaurante comete un error mucho mayor».

Este principio se convirtió en una máxima de Eleven Madison Park: «Su percepción es nuestra realidad». Ahora, en lugar de discutir con el cliente, el equipo corrige el plato sin protestas y anota en la ficha del comensal que cuando pide la carne término medio en realidad la prefiere más cocida, para que la próxima vez esté completamente satisfecho.

En Hospitalidad irracional Guidara describe cómo esta atención al detalle y estos momentos de mejora constante fueron fundamentales para que Eleven Madison Park pasara de dos a cuatro estrellas en el New York Times y obtuviera tres estrellas Michelin y el primer lugar en la lista de los cincuenta mejores restaurantes del mundo. Según Guidara, la hospitalidad no es solo una herramienta para restaurantes de lujo: cualquier industria puede aplicar sus principios para mejorar la experiencia del cliente, lo que a su vez puede convertirse en una decisiva ventaja competitiva.

 

Cinco lecciones

1.  Cree una experiencia personal y memorable para su cliente

En una ocasión, un banquero que cenaba en Eleven Madison Park comentó en tono jocoso que, más que un trago, lo que realmente necesitaba era «un millón de dólares» para completar una campaña de recaudación de fondos. Poco después, el equipo del restaurante dejó una bolsa con diez barras de la marca de chocolates 100 Grand («cien mil», en inglés) debajo de su silla. El cliente calificó este gesto como «legendario», lo que inspiró al restaurante a crear «leyendas»: momentos personalizados y memorables a bajo costo.

La lección es clara: es clave prestar gran atención al cliente y tener la disposición y el propósito de sorprenderlo. Este tipo de atención no tiene que ser el dominio exclusivo de los restaurantes de lujo. Si alguien es un agente inmobiliario y sabe que su cliente practica yoga, ¿por qué no dejarle una esterilla de regalo de bienvenida en su nueva casa?

 

2.  Construya sentido de propósito y una cultura propia

Un tema recurrente en el libro es la importancia de construir una cultura sólida con valores compartidos. Un servicio de excelencia depende no solo de las habilidades técnicas o de un mandato general, sino también del compromiso constante del equipo.

Antes de ser gerente de Eleven Madison Park, Guidara manejó un restaurante en el Museo de Arte Moderno (MOMA) de Nueva York. Para él, los clientes no eran simplemente personas que buscaban algo para almorzar, sino «aventureros que persiguen su sueño de inspirarse en uno de los grandes museos del mundo». Este cambio de perspectiva fue fundamental para motivar a su equipo y lograr un servicio extraordinario. Además, Guidara subraya la importancia de establecer y comunicar estándares claros de excelencia, y de asegurar que todo el equipo los conozca y los ponga en práctica, con mucha repetición.

 

3.  No tenga temor a rectificar

El afán de ofrecer un servicio extraordinario puede llevar a agregar demasiados detalles. Sin embargo, hay momentos en los que es necesario dar un paso atrás y evaluar la totalidad de la experiencia. En una ocasión, Guidara y su socio, el chef Daniel Humm, notaron que el extraordinario servicio en Eleven Madison Park no permitía disfrutar completamente la experiencia culinaria. Después de varios cambios de cubiertos, presentación de los platos y otros gestos, calcularon que cada comensal era interrumpido hasta noventa veces en una comida de quince platos. Esto estropeaba la atmósfera del restaurante, cuyo objetivo era que los comensales pudieran disfrutar de una conversación amena y en paz. Así, decidieron simplificar el proceso: redujeron las interrupciones para ofrecer una experiencia más fluida.


En el mundo de los negocios, a menudo se pone tanto énfasis en los números y los indicadores que se olvida una de las fuerzas más poderosas que impulsa hacia el éxito: la experiencia humana.


 

4.  Cree conexiones humanas

Para Guidara, cuando una empresa decide poner su equipo y sus clientes en el centro de cada decisión, esto «será lo que separe a los grandes del resto». En Eleven Madison Park ponían un enorme esfuerzo en conectar con cada cliente de forma individual. Cuando un cliente llegaba, no hacía falta que diera su nombre o indicara que tenía una reservación, pues previamente el equipo había revisado la lista de reservaciones e investigado cómo lucía cada persona para reconocerla al llegar. Este esfuerzo por personalizar cada interacción lograba que, desde su llegada, los clientes supieran que estaban en un lugar especial. Además, Guidara creía firmemente en tratar a los empleados con la misma consideración y respeto que a los clientes, y en construir una cultura de confianza y colaboración. Así, por ejemplo, el restaurante promovía que los empleados visitaran el restaurante como clientes y recibieran el mismo trato y el mismo tipo de sorpresas que un visitante regular.

 

5.  La excelencia es una ventaja competitiva

Los cincuenta mejores restaurantes del mundo se caracterizaban por tener una comida excepcional e innovar en la cocina. Eleven Madison Park no era la excepción. Su chef era extraordinario y la comida memorable. Pero Guidara se percató de que había un elemento diferenciador, un impacto que deseaba dejar en sus clientes, que iba más allá de la comida: un servicio y una hospitalidad igual de extraordinarios.

Esta combinación terminó de consolidar su restaurante como uno de los mejores del mundo. Esta es posiblemente la gran lección de este libro: la hospitalidad y el servicio pueden diferenciar a un producto de otro, al apuntar a cómo se siente el consumidor con el producto, la marca y la empresa. Enfatizar en las variables del producto y obviar la experiencia del consumidor es ignorar un elemento clave que marca la diferencia entre tener un visitante y construir una relación.

 

Ir más allá de los indicadores

En el mundo de los negocios, a menudo se pone tanto énfasis en los números y en los indicadores que se olvida una de las fuerzas más poderosas que impulsa hacia el éxito: la experiencia humana. Will Guidara lo entendió al transformar Eleven Madison Park de un restaurante de lujo en uno de los más emblemáticos del mundo. Lo que hizo fue simple pero radical: puso al cliente en el centro de cada decisión, no como un número, sino como una persona. En lugar de seguir las normas tradicionales del servicio, Guidara y su equipo fueron más allá: crearon momentos de conexión auténtica.

La «hospitalidad irracional», como él la llama, no es un lujo, sino una estrategia crucial en mercados cada vez más competidos. En un mundo saturado de opciones, las empresas que logran comprender que el verdadero valor se encuentra en la experiencia humana son las que realmente dejan una huella.


Richard K. Obuchi M., profesor del IESA / richard.obuchi@iesa.edu.ve

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